Czy marki dbają o swoich klientów w internecie?

Obecnie aktywność firmy w internecie jest jedną z podstaw prowadzenia działalności. Kontakt z potencjalnymi klientami, informowanie ich o nowościach chociażby w social media może przynieść wiele profitów. Czy firmy wykorzystują ten potencjał i wchodzą w interakcje ze swoimi klientami? Zapoznaliśmy się z badaniem analitycznej firmy Locowise i prezentujemy wyniki.

Mimo że niewielu klientów oczekuje kontaktu z wybraną marką poprzez social media, aż 33% z nich stwierdziło, że obsługa klienta na tego typu portalach nie spełnia ich oczekiwań. Jakie mogą być powody takich opinii? Świadczy o tym chociażby fakt, że 44% osób nie otrzymało odpowiedzi na zadane przez nich pytanie. Dodatkowo 63% musiało kontaktować się dwa razy, aby uzyskać odpowiedź, a 10% pytało 4 lub więcej razy. Taka podstawa zniechęca potencjalnych klientów, którzy mogą zrezygnować z zakupu i wybrać inną firmę. Okazuje się, że wśród jednych z najlepiej funkcjonujących marek na Facebooku znajdują się: Domino’s Pizza, Virgin Media i Vodafone.

Locowise

Locowise przebadało wiele firm posiadających konta w social media – z badania wynika, że 65% z nich w ogóle nie odpowiada na posty, a 87% wszystkich otrzymywanych zapytań, czy uwag nie wywołuje wśród badanych marek żadnych reakcji. Jeśli chodzi natomiast o podmioty przywiązujące uwagę do utrzymywania kontaktu ze swoimi fanami, odpowiadają one i tak średnio na ok 37% postów. Czasowo przedstawia się to mniej więcej tak: 33% odpowiedzi pojawia się na portalach w ciągu 60 min, 12% do 2 godzin, 15% po okresie od 2-4 godzin, a 21% od 12-24 godzin.

W związku z faktem, że wyniki badania nie stawiają firm w dobrym świetle, Locowise zamieściło kilka przydatnych rad, z którymi warto się zapoznać. Specjaliści z Locowise zalecają przede wszystkim wyłączenie opcji dodawania komentarzy w sytuacji,gdy firma i tak nie zamierza na nie odpowiadać. Podkreślają dodatkowo, że przy możliwości publikacji komentarzy, brak reakcji świadczy o ignorowaniu swoich potencjalnych klientów.

Wyniki badania nieco zaskakują, ze względu na popularność social media w dzisiejszych czasach i fakt, że nawiązywanie kontaktu z klientem, a przede wszystkim odpowiedź na wszelkie pytania stanowi podstawę dobrej i profesjonalnej obsługi. Pozostaje pytanie, jakie firmy brały udział w badaniu i czy wyłania się obraz branż, które faktycznie dbają o swoich klientów, a także tych którym na takim kontakcie nie zależy.

Raport firmy Locowise „The State of Customer Service Experience 2015” został opracowany w oparciu o analizę 900 fanpage’y facebookowych. Wszelkie informacje na temat badania znajdują się w tym miejscu.

Komentarze

Dodaj komentarz

Zamów bezpłatną wycenę

Imię i Nazwisko
E-mail*
Numer telefonu*
Adres strony internetowej*
Treść wiadomości
TAK

Jeśli chcesz zostawić nam więcej danych wypełnij brief.

Otrzymaliśmy twoje zgłoszenie

Dziękujemy!

 

Co dalej?

  1. Otrzymasz od nas maila potwierdzającego zgłoszenie.
  2. Nasz wyspecjalizowany zespół już niedługo skontaktuje się z Tobą i opowie o dalszym procesie współpracy.
  3. W oczekiwaniu na telefon zapraszamy do zapoznania się z naszymi REFERENCJAMI.

KLAUZULA INFORMACYJNA

Informujemy, że:

  1. Administratorem Twoich danych osobowych jest EACTIVE wiemy jak sp. z o.o. sp. k. z siedzibą w Świętej Katarzynie, zarejestrowana pod adresem ul. Główna 26/2, 55-010 Święta Katarzyna, reprezentowaną przez: Michała Kliszczaka - Prezesa Zarządu.
  2. Administrator nie wyznaczył Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Wszelkie kwestie dotyczące danych osobowych można kierować na e-mail: ochronadanych@eactive.pl lub pisemnie na adres korespondencyjny: EACTIVE wiemy jak sp. z o.o. sp. k. ul. Aleksandra Zelwerowicza 18 A, 53-676 Wrocław.
  3. Twoje dane będą przetwarzane w celu odpowiedzi na zapytanie oraz przygotowania i przedstawienia propozycji współpracy.
  4. Podstawę prawną przetwarzania Twoich danych osobowych jest art. 6 ust. 1 lit. a RODO, czyli Twoja zgoda na przetwarzanie danych osobowych w jednym lub większej liczbie określonych celów oraz art. 6 ust. 1 lit. b RODO, zgodnie z którym przetwarzanie danych jest konieczne w celu podjęcia działań na żądanie osoby, której dane dotyczą.
  5. Dane osobowe nie będą przekazywane innym odbiorcom.
  6. Twoje dane osobowe będą przetwarzane do czasu cofnięcia wyrażonej zgody bądź złożenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych.
  7. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak podanie adresu e-mail i numeru telefonu jest niezbędne do obsługi zapytania.
  8. Administrator nie przetwarza Twoich danych osobowych przy użyciu narzędzi do zautomatyzowanego podejmowania decyzji, w tym profilowania.
  9. Przysługuje Ci prawo do żądania od Administratora dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania lub ich przeniesienia.
  10. Przysługuje Ci prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych, a także prawo do cofnięcia wyrażonej zgody w dowolnym momencie - wycofanie zgody nie ma wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie Twojej zgody przed jej wycofaniem.
  11. W przypadku uznania, że przetwarzanie przez Administratora danych osobowych narusza przepisy RODO przysługuje Ci prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego (tj. Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych).

Więcej informacji na temat zasad przetwarzania i ochrony danych osobowych przez EACTIVE wiemy jak sp. z o.o. sp. k. znajdziesz w naszej Polityce Prywatności, dostępnej tutaj.

Rozumiem