Jakie wnioski płyną z raportu „Klient w świecie cyfrowym?”

Można wymienić wiele plusów dokonywania zakupów przez internet. Użytkownicy coraz częściej decydują się na takie zakupy, co nie zmienia faktu że sklepy tradycyjne w dalszym ciągu odgrywają istotną rolę. Co skłania konsumentów do korzystania z każdego ze sposobów? I jak często dokonują zakupów? To wszystko znaleźć można w najnowszym raporcie z badania firmy PwC.

Już ponad połowa Polaków kupuje w internecie

Wyniki badania wskazują na fakt, iż kanały elektroniczne odgrywają coraz większą rolę i mają znaczenie dla konsumentów, jednak wciąż nie zapomina się o kanałach tradycyjnych. Okazuje się, że ponad połowa Polaków robi zakupy w sieci (55%), a osoby które decydują się na ostateczny zakup w sklepie, wcześniej często zaglądają do internetu i przeglądają produkty (43%). Zjawisko to nosi nazwę webroomingu i staje się coraz bardziej popularne. #wiemyjak

klient w świecie cyfrowym 2

Jednoczesne korzystanie z dwóch kanałów to wyzwanie dla firm, co wyjaśnia Maciej Korzeniowski, lider zespołu ds. zarządzania doświadczeniami klienta: „Klienci oceniają doświadczenia zarówno w kanałach elektronicznych, takie jak łatwość używania strony czy czas płatności, jak i w tradycyjnych, chociażby pod kątem czasu dostawy. Dopiero suma tych doświadczeń stanowi o sukcesie lub porażce strategii cyfrowej firmy. Na przykład niespójność cenowa pomiędzy kanałami często prowadzi klienta do poszukiwania alternatyw. Brak jednolitej polityki cenowej jest po prostu zaproszeniem konkurencji na ścieżkę decyzyjną naszych klientów.

Co tak naprawdę się liczy?

klient w świecie cyfrowym

Dlaczego internet jest tak ważny i co skłania Polaków do zakupów za jego pośrednictwem? Przede wszystkim Polacy cenią sobie możliwość dokonania zakupu o dowolnej godzinie (65%), wygodę (61%) i atrakcyjną cenę (53%). Z kolei 3 główne powody korzystania ze sprzedaży tradycyjnej to: możliwość uzyskania porady/ informacji (60%), natychmiastowe otrzymanie produktu/usługi (39%) oraz możliwość sprawdzenia produktu przed zakupem (38%).

Jeśli chodzi o nawiązywanie kontaktu z obsługą klienta, większość konsumentów nie robi tego zbyt często, co nie zmienia faktu że kanały obsługi klienta odgrywają ważną rolę (68%). Klienci uważają, że wyznacznikami wysokiej jakości obsługi są przede wszystkim szybkość rozwiązania problemu oraz wygoda – a może być to spełnione, kiedy możliwy jest bezpośredni kontakt z pracownikiem obsługi. W tym przypadku sprawdzają się szczególnie takie kanały jak: tradycyjny sklep/ punkt obsługi klienta (79%), czat internetowy (77%), rozmowa telefoniczna z przedstawicielem (76%), e-mail (73%).

Raport z badania dostępny jest w tym miejscu. 

29/03/2016
Jagoda Dynowska

Udostępnij:

Tagi:

x

ZAMÓW bezpłatną WYCENĘ

Filtr antyspamowy

Podanie imienia i nazwiska jest dobrowolne, natomiast podanie numeru telefonu i adresu e-mail jest niezbędne do obsługi zapytania. Państwa dane będą przetwarzane w celu obsługi wysłanego zapytania i tak długo, jak to konieczne do obsługi tego zapytania. Mają Państwo prawo do dostępu do swoich danych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz przeniesienia danych. Wysłane zapytanie obsługiwane jest przez EACTIVE wiemy jak sp. z o.o. sp. k.

* Pole wymagane

#wiemyjak

Komentarze

*

*

*

Zasady komentowania

  1. Gdy dodajesz komentarz, pamiętaj, aby:
    1. Komentarze podpisywać imieniem i/lub nazwiskiem.
    2. W polu „witryna internetowa” umieszczać link tylko do strony głównej.
  2. Wszystkie komentarze są moderowane i zastrzegamy sobie prawo do usunięcia lub edytowania wpisu/ komentarza, który:
    1. zawiera wulgaryzmy,
    2. obraża innych użytkowników,
    3. może być uznany za spam – lub ma charakter reklamowy,
    4. nie pasuje tematycznie do wpisu, nie zawiera treści merytorycznej,
    5. zawiera linki do stron, które naruszają prawo polskie.

Znajdź nas na Facebooku
Eactive - wiemy jak Lubię to