Lejek marketingowy – dlaczego Twój e-commerce go potrzebuje?

Obecność i sprzedaż w internecie jest dla większości firm czymś naturalnym. Jednak samo uruchomienie sklepu, ba, nawet rozpoczęcie kampanii reklamowej w wyszukiwarce czy social mediach, nie wystarcza do osiągnięcia sukcesu. Nie ważne, w jakiej branży pracujesz, możesz być pewien jednego – konkurencja już tam jest. Miarą sukcesu nie zawsze będzie najlepszy asortyment czy atrakcyjne ceny. W e-commerce, gdzie sprzedaż (szczególnie w segmencie B2C) odbywa się najczęściej bez udziału sprzedawcy, ważne jest zbudowanie odpowiedniej drogi klienta do Twojego sklepu. Tu z pomocą przychodzi lejek marketingowy. #wiemyjak

Szukasz marketingowych rozwiązań dla swojej firmy?
#wiemyjak zrealizować Twoje biznesowe cele
POZNAJ Aktywny Model Rozliczeń Usług SEO & Ads

Czym jest lejek marketingowy?

Lejek marketingowy jest mapą, która pokazuje drogę, jaką przechodzi Twój klient od momentu, kiedy nie jest świadomy istnienia Twojej firmy, do chwili kiedy zostaje Twoim klientem. Wiedząc jaki proces odbywa się w świadomości klienta, możesz być obecny na każdym etapie jego rozwoju, przez co towarzyszysz mu w konkretyzowaniu jego potrzeb.

Przyjrzyjmy się zatem jaką drogę przechodzi klient, zanim dokona zakupu. W najprostszym modelu wygląda to następująco:

• Świadomość – zdobycie uwagi
• Zainteresowanie
• Decyzja
• Zakup
• Lojalność

Etapy lejka marketingowego – poznaj potrzeby klienta i zaprowadź go do swojego sklepu

Myślę, że znasz to uczucie, kiedy przed Świętami Bożego Narodzenia, próbujesz ustalić listę prezentów dla najbliższych. Prawdopodobnie wiesz, komu chciałbyś zrobić prezent, ale bardzo często nie wiesz, co to ma być. W naszym lejku znajdujesz się wtedy na etapie świadomości.

Etap świadomości jest tym momentem, kiedy Twój klient uzmysławia sobie potrzebę. To w wariancie optymistycznym. Konkurencja na rynku, ilość wyborów konsumenckich, sprawiają jednak, że lepszym rozwiązaniem jest uzmysłowić klientowi, że ma potrzebę, a Ty będziesz w stanie ją zaspokoić.

Posłużmy się prostym przykładem, aby zobaczyć, jak działa lejek. Załóżmy, że Wojtek zmaga się z podobnymi przedświątecznymi dylematami, szukając prezentu dla swojej dziewczyny. Wyobraź sobie również, że prowadzisz sklep, w którym oferujesz sprzęt elektroniczny. Na tym etapie pokażesz Wojtkowi Twój asortyment, stosując odpowiedni przekaz reklamowy, czyli propozycje prezentów świątecznych. Nasz bohater, do którego na tym etapie dotrzemy z ofertą, stwierdza, że dobrym pomysłem może być nowy telefon dla jego wybranki.

Tak przechodzimy do kolejnego etapu – do zainteresowania klienta Twoją ofertą. Jeżeli udało nam się go zaktywizować do poszukiwania, musimy mu opowiedzieć o produkcie, o jego wartości oraz o tym, jaką zmianę wniesie on do jego życia. Etap ten często bywa pomijany, a to właśnie tu osoba decyduje o wyborze tego, a nie innego rozwiązania.

W swoim sklepie dysponujesz szeroką ofertą smartfonów, dlatego na tym etapie będziesz musiał opowiedzieć Wojtkowi o tym, dlaczego dany model powinien kupić właśnie u Ciebie. W naszym przykładzie możesz różnicować przekaz ze względu na płeć, proponując w okresie przedświątecznym modele telefonów „dla niej”. I jak się domyślasz, dla Wojtka jest to przekaz, którym możesz go szczególnie zainteresować. Tak się składa, że masz w ofercie iPhone 5 SE w różowym wykończeniu. Idealny prezent dla wybranki Wojtka. To, co pozostaje zrobić to przekonać go, że najlepszym wyborem będzie zakup w Twoim sklepie. Teraz powinieneś pomóc podjąć mu decyzję.

Decyzja jest tym momentem, w którym zaczynamy opowiadać o sobie. Na tym etapie przedstawiamy wartości, jakie zyskuje klient dzięki zrobieniu zakupów właśnie u nas.

Może to być podkreślenie standardów obsługi, serwisu, czy wsparcia, jakie udzielamy po zakupie. Może to być darmowa wysyłka, może to być oczywiście najlepsza cena. Ważne, żebyś znał motywacje, jakimi kierują się klienci i odpowiadał na nie odpowiednim komunikatem reklamowym.
Jeżeli Wojtek zabrał się do przedświątecznych przygotowań dość późno, ekspresowa dostawa będzie tym, co odpowie na jego potrzeby i będzie w jego oczach wartością Twojego biznesu.

Potem zostaje już tylko impuls do zakupu. Jeżeli na poprzednich etapach lejka klient otrzymał od nas komplet informacji, etap zakupowy będzie przebiegał sprawnie.

Jak łatwo się domyślić dużo firm aktywizuje swoje działania jedynie na etapie zakupowym, przez co wyniki sprzedażowe pozostawiają dużo do życzenia. Tymczasem wykorzystanie odpowiednich narzędzi marketingowych na każdym etapie pozwala na skuteczniejszą monetyzację działań.
Jeżeli doszliśmy do tego etapu, pozostaje nam już tylko jedno – utrzymanie lojalności klienta.

Działania skupiające się na budowaniu lojalności między sprzedającym a klientem są równie często niedoceniane, jak etapy poprzedzające zakup. Jeśli zatroszczysz się o to, aby Twój klient o Tobie pamiętał, przypomnisz mu o sobie w odpowiednim momencie, będziesz w stanie zaoszczędzić znaczne środki na generowaniu nowych leadów. Dodatkowo istnieje duża szansa, że Twój klient sam będzie polecał Twój sklep.

Nasz zadowolony bohater, któremu pomogliśmy z wyborem prezentu i dostarczyliśmy go na czas, w momencie, kiedy spotka się z analogiczną sytuacją wśród znajomych, najprawdopodobniej podzieli się swoimi doświadczeniami i zarekomenduje Twój sklep.

Jednak na tym nie koniec. Zadowolony klient powróci do Ciebie, jeśli oczywiście nie pozwolisz mu o sobie zapomnieć. W naszej historii możemy wykorzystać przekaz reklamowy, który będzie proponował akcesoria do zakupionego już telefonu – oczywiście w wykończeniach przeznaczonych dla Pań.

Po co to wszystko?

Dobrze, wiemy już, jak wygląda podstawowy model lejka. Na zakończenie chciałbym Ci powiedzieć jakie korzyści przynosi korzystanie z tego procesu. Przede wszystkim, jak już pewnie zauważyłeś, lejek pozwoli Ci sprawnie przeprowadzić klienta przez cały proces zakupowy. Dzięki monitorowaniu skuteczności narzędzi, wykorzystywanych w poszczególnych fazach, łatwo znajdziesz miejsca, gdzie Twoje działania wymagają korekty. Możesz, a nawet powinieneś, analizować konwersje na poszczególnych etapach lejka (przejście z jednego etapu do drugiego). Co więcej, segmentując proces pozyskiwania klientów i sprzedaży, będziesz mógł skupić swoją uwagę na obszarach, które obiektywnie będą potrzebowały optymalizacji. Dzięki temu będziesz w stanie zaoszczędzić czas i nakłady na reklamę.

Pozyskana w ten sposób wiedza pozwoli Ci również uporządkować i docelowo zwiększyć sprzedaż.

Czas i błędy

Na początku mojego artykułu zwróciłem Twoją uwagę na fakt, że lejek jest drogą, jaką wytyczasz klientom, aby dotarli do końca koszyka zakupowego. Lejek jest procesem, a każdy proces jest rozłożony w czasie. Piszę o tym dlatego, że aby skutecznie posługiwać się tym narzędziem musisz dać sobie czas, zanim pojawią się oczekiwane efekty. Oczywiście całym sensem prowadzenia biznesu jest zarabianie pieniędzy. Jednak dość powszechnym błędem jest oczekiwanie spektakularnych efektów na już.

Jeżeli chcesz wykorzystać to narzędzie w pełni, musisz pamiętać o kilku istotnych rzeczach:

Opracowanie skutecznego lejka wymaga czasu i obserwacji. Najprawdopodobniej nie od razu wszystko będzie działało jak w zegarku i istotne jest, aby zrozumieć, że optymalizacja jest jednym z etapów wdrażania tego narzędzia.

Ważne, abyś oceniał poszczególne kroki w lejku przez pryzmat zadania, jakie mają spełniać. Jeśli na przykład na etapie budowania świadomości wykorzystujesz Facebooka, to powinieneś ten etap rozliczać z ilości interakcji z reklamą lub przejść na stronę, a nie z wyniku sprzedażowego wygenerowanego na tym etapie. Chcąc wygenerować dobre wyniki sprzedażowe ,miej w świadomości, że nie przyjdą one od razu. Cierpliwość będzie procentowała.

Lejek marketingowy czy sprzedażowy jest modyfikowalny, co oznacza, że możesz dodawać lub usuwać jego etapy. Pamiętaj jednak aby nie pozostawiać “dziur”, w których przepadnie Twój potencjalny klient.

Kolejne stopnie lejka powinny prowadzić płynnie klienta do momentu zakupu. Jak wynika z samej jego konstrukcji, im dalej tym grupa klientów będzie malała, ale Ty zyskujesz większą uwagę i jesteś w stanie precyzyjnie operować budżetem reklamowym.

Obserwuj narzędzia, jakie wykorzystujesz. Optymalizacja kroków w lejku to jedno, odpowiedni nadzór nad wykorzystywanymi mediami reklamowymi to drugie. Jeżeli za etap zakupu odpowiada w Twoim przypadku sam koszyk zakupowy, powinieneś dokładnie przyjrzeć się jego budowie. W tym konkretnym przypadku każda podstrona koszyka może generować utratę leadów. Aby zminimalizować straty, warto przyjrzeć się czy nie ma tam zbędnych elementów, czy interfejs jest intuicyjny i nic nie rozprasza klienta przed przejściem do następnego etapu. Słowem, trzeba zadbać o UX strony.

To dopiero początek

Lejek marketingowy jest uniwersalnym narzędziem i jestem przekonany, że niezależnie od tego, jaki biznes prowadzisz, możesz skutecznie wykorzystać zasady jego działania do zwiększenia konwersji. Mam nadzieję, że ten artykuł przybliżył Ci jego działanie. W następnej części postaram Ci się pokazać jakich narzędzi możesz użyć na poszczególnych etapach.

#wiemyjak zwiększyć sprzedaż w e-commerce